“Me apasiona superar las expectativas de cada huésped”
Víctor Rubio es el Guest Relation Manager (GRM) de Oliva Nova Beach & Golf Hotel. Su función es dar respuesta a todas las demandas de los huéspedes, que los hay de todos los perfiles (desde el vacacional familiar hasta el equipo deportivo). Con una experiencia de más de 20 años en el sector y una empatía innata, el jefe de recepción disfruta con su trabajo de anfitrión. Más bien, le apasiona. Superar las expectativas de cada huésped es su labor de cada día.
—Cada huésped tiene sus preferencias. Imagino que personalizar con cada uno es una virtud obligada para un GRM.
Totalmente. Es una exigencia prioritaria personalizar con cada uno y crearse un histórico de peticiones y preferencias de nuestros huéspedes. Eso nos ayuda a adelantarnos a cualquier preferencia o petición.
—El GRM, ¿es la función de mayor responsabilidad del hotel?
Si no la de mayor responsabilidad, sí es la más visible. Es el primer recurso al que acude el huésped y el departamento obligado a dar siempre una respuesta. Representamos la figura del “solucionador” y, aunque no tenga las manos ni las herramientas para darle solución a todo, soy el primero al que acuden y del que esperan una solución. Mi función es dirigir y coordinar al resto de implicados para que la respuesta final sea óptima
—A ver si me puede concretar. ¿Cuáles son las funciones de un GRM?
Entre mis funciones principales están controlar los estándares de calidad en los distintos departamentos del hotel, así como dar respuesta a las principales demandas del cliente. Lo resumiría en control de calidad y respuesta rápida. Para ello afortunadamente cuento con un equipo de profesionales muy preparados e implicados en todo esto.
—¿Es fácil personalizar el trato con cada tipo de huésped?
Es tan complicado como agradable. Cada persona es un mundo. Es una labor de servicio, en la que son muy importantes las sensaciones. Tenemos muchos sectores de huésped: el familiar vacacional, los equipos deportivos y los MICE (el turismo de reuniones, incentivos, bodas, congresos y exposiciones), y cada uno es distinto. La dificultad radica en la capacidad de adaptarse y dar una respuesta acorde a cada uno.
—El GRM es una función de mucha responsabilidad. ¿Es el filtro más exigente de un hotel?
Es el primero y el último y, por lo tanto, el que está obligado a dar una respuesta. Pero es un eslabón de una cadena que ha de estar muy bien coordinada. En Oliva Nova el equipo es perfecto. La selección y formación de personal estos últimos años nos ha llevado a tener en el equipo humano nuestro punto fuerte y así nos lo hacen saber nuestros huéspedes.
—¿Qué perfil debe tener un miembro del equipo del GRM de Oliva Nova? ¿Qué cualidades debe tener el personal de recepción?
Por encima de todo, el trato con la gente, esa habilidad social para empatizar con cada huésped. Hay que tener pasión por el servicio. El hacer de cada petición un reto y una preocupación propia es la actitud obligada para mantener una mejora continua de nuestro servicio.
—A veces, ¿la recepción es la ‘conseguidora’ de cosas imposibles?
Sí, es así. La función principal de nuestro equipo humano es superar las expectativas del huésped y para ello tenemos que dar respuesta a innumerables peticiones. Conseguirlo o no es la diferencia entre el éxito y el fracaso. Somos la versión actualizada y adaptada al avance del turismo en general, de la figura de aquel conserje que conseguía entradas para el fútbol o cualquier otro espectáculo cuando era imposible, o la reserva de aquel restaurante con una lista de espera interminable. Todo esto con las nuevas exigencias que se nos plantean y el seguimiento muy cuidado de toda la estancia del huésped en nuestro hotel, desde que llegan hasta que nos dejan, en cualquiera de sus detalles.
—Verano e invierno. Son dos mundos totalmente diferentes en su departamento, ¿no?
Sí, porque cambia la tipología del huésped. En verano hay ocupaciones full house, de entorno familiar, que requiere mucho seguimiento. En invierno la ocupación es diferente, pero mantenemos la calidad más centrada en otros sectores. En la medida en la que el perfil de huésped varía, las exigencias cambian.
—Oliva Nova es una referencia en hospedar a equipos deportivos, muchos de ellos de primera fila.
Lo somos. Vienen equipos punteros de ciclismo, de rugby, golf, eventos hípicos de primer nivel y, por supuesto, de fútbol. Algunos vienen a prepararse antes de grandes torneos y nos eligen porque les damos las respuestas que buscan a un servicio tan integral. La exigencia de los deportistas de élite requiere del mejor de los servicios, además de instalaciones y recursos acordes.
—¿Qué es lo que más le gusta de su trabajo?
La respuesta final del huésped. Lo más agradable de este trabajo es que todo va destinado al servicio, a algo intangible que convertimos en tangible. Y lo mejor es encontrar esa respuesta al final de unas vacaciones, el feedback con el huésped, que hayamos superado sus expectativas y sentirse parte de ello.
—¿Ha cambiado mucho el trabajo del GRM de ahora al de hace 20 o 30 años?
Muchísimo, en cantidad y en calidad. Hace 20 años ni siquiera existía el anglicismo (Guest Relation Manager). Ahora hay un mayor estándar de calidad, todo está más centralizado. La exigencia del cargo ha subido en la medida en la que ha subido la exigencia del público.
—Cuéntenos alguna anécdota. Seguro que tiene una colección.
Sí que son muchas… desde tener que arreglar el vestido de la novia la misma mañana de la ceremonia, hasta ser el “cómplice encubierto” para una pedida de mano. Qué responsabilidad, ¿verdad? En el capítulo de las anécdotas has de entender que la discreción es una máxima inexcusable en mi trabajo, pero me quedo con las de los niños y como disfrutan con su amigo Oli (nuestra mascota). Estos son los que tienen las mejores historias que contar…
—¿Cuál ha sido su formación y experiencia?
Mi primera experiencia en un hotel fue en Inglaterra, en 1997; después pasé a la cadena Sol Meliá, donde estuve 11 años en distintos destinos con diferentes responsabilidades. Después pase por otras dos compañías hasta llegar a esta que es mi casa desde hace 8 años. Así que aparte de haber sido formado, tengo mi formación propia gracias a haber trabajado en más de una docena de hoteles diferentes aprendiendo de los mejores profesionales y en destinos tan diversos. Toda esa experiencia da un plus.
—¿Se siente como un vendedor de sueños? Yo lo llamaría un conseguidor. El equipo de recepción es un grupo de conseguidores. Somos los anfitriones para todo aquel que quiera disfrutar de su descanso, sus vacaciones en nuestra casa. Nuestro reto diario es hacer de un viaje una experiencia que recuerden.
